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퇴직연금 500조 원 시대를 맞아 국민 노후 설계를 돕는 ‘통합연금포털’이 이용자 눈높이에 맞춘 대대적 체질 개선에 나선다. 기존 금융회사 중심의 일방향적 정보 제공에서 벗어나 소비자가 연금 상품을 쉽고 편리하게 비교·분석할 수 있는 ‘이용자 중심 플랫폼’으로의 대전환을 추진한다.
정부는 4일 “통합연금포털은 이용자가 지속 증가하는 등 체계적 노후 설계 지원을 위한 통합시스템으로 자리 매김했지만 여전히 연금 사업자 중심의 정보 제공에 머물러 있다”며 “이용자 눈높이에 맞는 개편이 필요하다”고 밝혔다.
통합연금포털은 2015년 개시 이후 노후 준비 수요와 맞물려 이용자 수가 지속 증가해 왔다. 연간 이용자 수 2023년 175만 명, 2024년 179만 명(+2.2%)에 이어 2025년에는 261만 명(+45.8%)까지 가파르게 상승하며 필수 시스템으로 안착했다.
하지만 이같은 양적 성장에도 현행 포털은 공급자(연금 사업자) 중심의 정보 나열에 머물러 있어 소비자가 원하는 연금 상품 간 비교나 직관적인 분석이 어렵다는 지적이 꾸준히 제기됐다. 이용자의 실질적인 수요와 불편 사항을 수렴해 포털을 이용자 친화적으로 재구성해야 한다는 필요성 또한 대두됐다.
이에 정부는 다각적 관점에서 실효성 있는 개선 과제를 발굴하기 위한 내·외부 채널들을 가동하고, 5단계로 구성된 ‘5-Step 과제 발굴 프로세스’를 추진한다는 전략이다. 의견 수렴의 객관성을 높이기 위해 금융소비자리포터·대학생 기자단 등 내부 그룹과 연금 협회 및 금융기관 전문가 등 외부 그룹, 포털을 직접 쓰는 일반 그룹을 전방위로 활용한다.
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세부 프로세스는 △상시 접수 △심층 인터뷰 △신규 설문조사 △과거 설문 분석 △벤치마킹 등 5단계다.
1단계 상시 접수는 소통 창구를 통해 이뤄진다. 일회성 조사 방식의 한계를 보완하고자 담당팀 이메일(rpension@fss.or.kr)을 통해 실시간으로 불편 사항과 현장 아이디어를 언제든 제안할 수 있도록 한다. 접수 의견은 주기적으로 분석해 포털 개선에 적극 반영한다는 게 정부 구상이다.
2단계 심층 인터뷰는 연금 제도 이해도가 높은 내·외부 채널을 대상으로 사전 체험과 기초 설문조사로 진행된다. 이를 통해 심층 개선안을 제시한 그룹을 선별하고 이들을 중심으로 대면 인터뷰를 진행, 현행 서비스의 문제점을 면밀히 분석하는 동시에 실행력 높은 대안을 도출한다는 계획이다.
3단계는 이달부터 7월 중 약 20일간 금융감독원 홈페이지를 통해 온라인 만족도 조사로 반영된다. 메뉴별 만족도, 이용자 니즈, 구체적 불편 사항 등을 정밀 분석해 기대치에 부합하는 개선 과제를 도출한다.
4단계 과거 설문 분석은 데이터의 연속성에 초점을 맞춘다. 최근 3년간(2023~2025년)의 만족도 조사 결과를 다시 복기해 이용자들의 인식 변화를 추적하고, 과거 미이행 과제를 찾아낸다는 설계다. 3년 연속 낙제점을 받았거나 반복 제기된 오랜 불편 사항은 고질적 문제로 규정해 최우선으로 해결하겠다는 복안이 담겼다.
5단계 벤치마킹은 트렌드 변화에 초점을 맞춘다. 시중의 우수한 민간 핀테크 플랫폼과 공공 서비스의 강점을 분석해 포털의 체질을 바꾸는 데 주력한다. 복잡한 연금 정보를 한눈에 볼 수 있도록 직관성을 높이고, 소비자가 피부로 체감할 수 있는 맞춤형 비교·검색 기능을 대폭 끌어올린다는 계획이다.
통합연금포털 개편 작업은 올해 말까지 속도감 있게 추진된다. 다채널 소통과 5-Step 프로세스로 발굴한 핵심 과제 토대로 콘텐츠 보강, 메뉴 및 기능 개편을 아우르는 최종안을 9월 중 확정한다.
이후 전산 개발 및 안정화 작업을 거쳐 12월 ‘사용자 맞춤형 통합연금포털’ 본격 가동에 돌입할 예정이다.
포털 관계자는 “퇴직연금 500조 원 시대에 발맞춰 포털의 패러다임을 공급자에서 이용자 중심으로 확실히 바꾸겠다”며 “포털 개선을 위해 실사용자분들의 생생하고 참신한 의견 개진을 부탁 드린다”고 당부했다.
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