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금융기관은 인력축소에 대응해 AI 상담 시스템을 적극적으로 도입했다. 그러나 금융기관의 AI 상담원이 문의 내용을 이해하지 못해 고객과 인간 상담원 모두 불만이다.
KB경영연구소의 13일 'AI와 인간의 협업을 통한 금융 상담 혁신' 보고서에 따르면 최근 몇 년간 금융 상담 환경은 금융기관이 영업점을 축소하고 상담 인력 축소하는데 반해 개인 투자와 자산관리의 대중화로 금융 상담 수요가 증가하는 수급 불균형에 직면해 있다고 설명했다.
상담 수요는 늘어나지만 금융권의 인력이 부족해지는 상황에 대응하기 위해 AI 도입은 필수다. 최근 챗GPT 대중화 등 고객도 AI 수용도가 높아졌기 때문에 금융기관 역시 AI상담의 연착륙을 예상했다.
기대와 달리 많은 금융기관이 챗봇·음성봇 등 AI 상담원을 도입했지만 요구사항을 이해하지 못해 고객의 불만을 높이고 있다. 지난해 한 언론이 실시한 금융회사 콜센터 AI 상담 서비스 만족도 조사에 따르면 만족도는 21.6%에 불과하다. 불만족 응답자의 73.6%는 AI가 요구사항을 이해하지 못하는 것을 원인으로 지적했다.
AI 상담원은 인간 상담원의 부담 가중이라는 역효과를 보이고 있다. 기존의 상담 업무와 AI 상담원이 이해하지 못한 업무까지 더해지면서 피로도가 증가했기 때문이다.
실제 AI 상담 서비스 도입 이후 근무 여건이 더 열악해졌다고 응답한 상담원은 66%에 달했다. 그 이유로 53%가 ‘AI 기술 오류로 인한
고객 민원으로 스트레스 증가’를 꼽았다.
역효과를 보이는 이유는 감정 이해 및 공감 능력 부족, 개인화와 맥락 이해의 한계 등 기술적 한계 때문이다. AI는 예측 가능한 요청에는 뛰어나지만 감정과 숨겨진 의도를 파악하는 능력, 비언어적 단서를 이해하는 감정 지능이 부족하다. 데이터를 기반으로 대화하는 AI는 개인화와 맥락 이해에 한계를 보인다. 감정 지능이 부족하고 개인화와 맥락 이해에 한계가 있는 금융 상담 AI는 공감 부족·획일적인 답변만 제공해 고객의 불만을 높인다.
AI와 인간 상담원 간 협업 체계 부재도 문제다. AI에서 인간 상담원으로 고객 문의가 넘어오지 않아 고객이 처음부터 다시 설명해야하는 상황은 문제 해결 소요 시간을 증가시킨다. 이런 경우가 잦아지면 인간 상담원의 피로도가 증가하고 고객도 계속 설명하기 때문에 고객 경험 악화로 이어진다.
금융 상담 AI는 인간 상담원과 AI 각각이 가진 장점을 살리는 협업 모델로 나아가야한다고 제언했다. AI는 단순하고 반복적인 업무 처리를 담당하고 인간 상담원은 복잡한 상호작용이나 민감한 불만 처리 등을 담당하는 것이다.
금융 상담 AI의 성공 사례로 뱅크오브아메리카의 가상 비서 에리카를 제시했디. 에리카는 자연어 처리 기술이 도입되어 고객 문의를 이해하고 여러가지 서비스를 제공한다. 에리카는 2025년 2월 기준 누적 25억 건의 고객 상호작용을 처리하고 2000만 명의 고객이 이용 중이다.
끝으로 금융기관은 금융 상담 AI의 도입과 인간 상담사와의 상호보완적 운영을 통해
자동화의 효율성과 인간적 가치를 조화롭게 결합한 미래형 금융 상담 체계 구축이 필요하다고 제안했다. AI와 인간의 상호보완적 운영을 위해 내부 인력 재교육, 규제 기관과의 협력도 병행되어야 한다고 제시했다.
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