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모바일 숙박서비스가 인기와 함께 소비자 피해도 증가하고 있다. 휴가철을 맞은 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원은 19일 1372소비자상담센터에 접수된 ‘숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세다고 밝혔다.
지난해 1월부터 지난 3월까지 접수된 모바일 숙박예약 피해구제 신청 총 87건중 73(89.8%)가 계약해제·해지, 계약불이행 등 계약과 관련된 내용이었다. 이 중 29건(33.3%)는 소비자가 예약을 한 뒤 불과 몇 분, 길게는 1시간 이내 취소나 변경을 요청했지만 거부당한 사례였다. 업체는 ‘판매할 때 환불 불가 상품임을 고지’했다는 이유로 환불을 거부했다.
소비자원이 4개 숙박예약 애플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)의 환불불가 조건 상품 비율을 조사한 결과, 데일리 호텔 1.7%, 야놀자 모텔·게스트하우스의 5.25%, 여기어때는 모텔의 10%, 호텔엔조이는 전체 상품의 10%인 것으로 나타났다.
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반면 호텔·펜션·게스트하우스의 경우 ‘소비자분쟁해결기준’을 환불 기준으로 사용하는 업체는 거의 없었다는 것이 소비자원의 지적이다. 소비자에게 까다로운 취소조건과 달리 사업자에겐 관대한 규정이었던 셈이다.
피해구제 87건 중 17건(19.5%)는 업체가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않은 경우였다. 만실·중복예약 등으로 사업자의 귀책사유가 있었음에도 소비자에게 별도의 손해배상을 하지 않았다.
소비자원은 “소비자가 숙박예정 당일 예약을 취소하면 소비자분쟁해결기준보다 훨씬 높은 위약금을 청구하는 등 취소규정은 소비자에게 일방적으로 불리한 것으로 판단된다”며 “숙박예약 앱 업체들에 예약 후 즉시 취소에 대한 방안을 마련할 것을 요청했다”고 밝혔다.
이에 4개 업체는 환불 불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소하면 전액 환불키로 했다.
한편 숙박업계 등에 따르면 최근 모바일 숙박예약 서비스 시장은 성장세를 보이고 있다. 지난해 말 기준 월평균 숙박앱 이용자 수는 700여 만명으로 시장규모만 3000억원에 달한다. 국민 성인 인구 중 6명 중 1명은 숙박앱을 즐겨쓰는 셈이다.
국내 숙박앱 시장에서는 ‘야놀자’와 ‘여기어때’가 치열한 1위 다툼을 벌이고 있다. 양 사는 경쟁하는 과정에서 부정을 저지르기도 했다. 지난 4월 소비자들의 불만후기를 숨긴 사실이 적발돼 공정위로부터 과태료를 부과 받았다.
이용자들이 올린 불만족 후기를 무더기로 비공개 처리하고 광고비를 낸 업소를 ‘인기업소’라고 추천한 것이다. 이로 인해 이러한 숙박앱 사업자들 기만적 유인행위에 대한 정부차원의 감시를 요구하는 목소리가 높아지고 있다.
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