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▲ 한국형 소셜커머스 시장은 경쟁이 심화되면서 소비자 피해도 함께 증가했고, 이 같은 피해 사례들은 소비자의 불신을 키우는 요인이 됐다. 서울 강남역 인근 거리에서 20~30대를 중심으로 소셜커머스 이용경험을 취재한 결과, 제품의 품질 및 소셜커머스 장점인 ‘할인 가격’ 등에 대해 의구심을 표하는 이용자들이 적지 않았다. ⓒ스카이데일리
▲ ⓒ스카이데일리
국내 소셜커머스를 이끄는 빅3 업체는 쿠팡, 티켓몬스터(이하 티몬), 위메이크프라이스(이하 위메프)로 꼽힌다. 이들 업체들은 소비자 민심을 얻기 위해 무료배송·총알배송·할인쿠폰 제공 등 온갖 노력을 펼치고 있으나 여전히 소비자들은 불편함을 호소하고 있다. 소비자 피해 대다수는 홈페이지에 게시된 사진과 상이한 제품, 불충분한 정보 등이다.
기자는 6일 서울 강남역 일대에서 소셜커머스를 가장 많이 사용하는 20대~30대에게 이용 경험에 대해 물었다. 거리에서 만난 시민들은 쿠팡, 티몬, 위메프 등 소셜커머스는 물론 G마켓, 옥션, 11번가 등 일반 인터넷 쇼핑몰을 대부분 사용하고 있다고 답했다.
주부 이영숙(가명·38)씨는 3대 소셜커머스 업체를 이용해 주로 식품을 구입하는 편이라고 했다. 그는 “최근 과일을 주문한 적이 있는데 실제 상품을 비교해보니 내용물이 상당히 차이가 있었다”며 “날씨가 따뜻해져 일부 상태 변화가 있는 것은 이해하지만 상태가 그 정도면 빠른 배송을 강조할 필요가 있는지 모르겠다”며 속상했던 경험을 털어 놨다.
소셜커머스 내 품질관리 미흡 문제는 신선식품에만 국한되는 일이 아니었다. 가공식품에서도 이런 일은 적지 않다는 게 소비자들의 불만이다. 업계에 따르면 이는 초창기때부터 지금까지 매년 반복되고 있는 고질적인 문제로 꼽히고 있다.
소비자들은 저품질의 제품도 문제지만 소셜커머스의 장점인 ‘할인’에 대해서도 의구심을 표했다. 김경록(가명·35세)씨는 쿠팡, 티몬, 위메프 등을 사용하면서 가격에 대한 불신감이 커졌다고 주장했다.
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그는 “990원, 9900원 등 최저가라고 해서 막상 클릭하고 들어가보면 옵션이 붙는 경우가 대다수다. 실제 구매하는 가격은 최저가가 아닌 경우가 많았다”며 “초창기 소셜커머스가 나왔을 때 딜이 진행된 제품은 확실히 저렴했는데, 지금은 홍보와 과장만 있을 뿐이다. 이제는 낚시질에 질려 소셜커머스를 잘 이용하지 않는다”고 불만을 토로했다.
소비자 피해는 상품뿐만 아니라 온라인 상품권 등 서비스 구입시에도 종종 발생했다. 소비자 피해는 결국 소비자와 사업자 간 분쟁으로까지 이어지기도 했다.
로켓배송·쿠팡맨 인지도 수직 상승…단순한 상품배달 아닌 ‘신뢰’ 형성
소셜커머스 업체가 진화를 시작하면서 이들이 제공하는 서비스가 다양해졌다. 하지만 새로운 서비스에 대한 소비자 만족은 찬반이 갈렸다.
강남역에서 만난 시민들은 선호업체에 대해 쿠팡을 많이 언급했다. 최근 빠른 배송으로 각광받고 있는 쿠팡의 ‘로켓배송’과 ‘쿠팡맨’이 가장 인지도가 높았다. 쿠팡의 로켓배송은 고객이 주문을 하면 익일 이내 배송하는 서비스다. 해당 서비스는 배송전담인력인 쿠팡맨이 맡고 있다.
대학생 김나영(24)씨는 “로켓배송을 자주 이용한다”며 “밤에 주문한 상품이 다음날 오전에 도착해 편리하고 좋았다”고 말했다.
익명을 요구한 직장인 이아영(34·가명)씨도 최근 소셜커머스 이용과 관련해 쿠팡을 언급했다. 이 씨는 “쿠팡의 로켓배송과 쿠팡맨이 편리하고 좋았다”며 “빠르고 친절한 서비스 때문에 신뢰가 생기고 업체에 대한 인식이 달라지게 됐다”고 답했다.
▲ 도입 6년차를 맞이한 한국형 소셜커머스 시장은 치열한 경쟁을 거듭하면서 급성장을 이뤘다. 거리에서 직접 만난 시민들은 소셜커머스 ‘쿠팡’의 로켓배송에 대해 많은 관심을 가졌다. 이 외에 티몬의 등급별 차등 정책, 위메프의 위메프 박스는 소비자들로부터 호응을 얻고 있는 정책책들로 꼽혔다. [캡처=쿠팡공식 카페 및 티몬, 위메프 홈페이지]
한민아(26)씨 역시 로켓배송이 나온 뒤부터는 ‘쿠팡’을 사용하고 있다고 했다. 그는 “티몬과 위메프를 모두 사용해봤지만 어차피 가격이 비슷해 쿠팡으로 갈아탔다”고 말했다.
쿠팡을 선호하는 시민들은 로켓배송과 쿠팡맨을 통해 단순히 물건을 배달받는 차원을 넘어섰다고 했다. 즉, 서비스 측면의 ‘차별화’가 업체 선택요인에 큰 영향으로 작용했다고 했다.
기존의 소셜커머스는 상품을 구입하는 고객과 판매자 사이에서 중개자 역할이었다. 그러나 쿠팡은 제품 주문에서 배송까지 회사에서 책임지는 시스템을 도입해 그 동안에 쌓인 소비자들의 불신을 해소하고 있다는 평가다.
그러나 쿠팡의 로켓배송과 쿠팡맨에 대한 불만도 있었다. 대학생 김정민(24)씨는 소셜커머스 업체 중에서 쿠팡을 가장 많이 이용했다. 그러나 불친절한 쿠팡맨을 접하고 난 뒤 이전보다 쿠팡을 덜 이용하게 됐다고 말했다.
김 씨는 “지금은 무료반품정책, 등급별로 차등 혜택이 있는 티몬이 가장 만족스럽다”며 “맴버십 제도를 가장 처음 도입한 곳으로 등급을 올리는 재미가 있다. 내 경우 10일에 한 번씩 릴레이카트 쿠폰이 제공된다. 고객센터도 우수고객을 전담 운영하고 있어 전화 대기 시간이 짧은 편이다”는 의견을 제시했다.
최근 해외직구가 유행하는 가운데 소비자의 니즈를 충족시킨 사례도 있다. 위메프는 해외에서 구매한 상품을 한국 주소지까지 배송해주는 ‘위메프 박스’ 사업을 진행하고 있다.
해외 쇼핑몰에서 지갑과 일회용 렌즈 등을 구매한 직장인 김진아(29·가명)씨는 “지난해 위메프 박스가 리뉴얼 오픈하면서 일본센터가 신설됐다”며 “위메프박스는 입고 처리가 바로바로 되는 우체국 택배를 이용하고, 고정배송비 할인 이벤트, 해외쇼핑몰 이용고객을 위한 ‘핫딜’ 등을 진행하고 있어 유용하다”고 설명했다.
그런데 지난달 21일 한국기업평판연구소는 5월 17일부터 한달 간 소셜커머스 브랜드를 대상으로 빅데이터 평판 조사를 진행한 결과 1위 쿠팡, 2위 티몬, 3위 위메프가 차지했다. 이 조사는 소셜커머스 브랜드 빅데이터 2463만5787개를 조사해 소비자들의 브랜드 습관과 평판을 분석하는 방식으로 진행됐다.
조사 부문은 참여지수, 소통지수, 커뮤니티지수, 소셜지수, 브랜드 평판지수 등 총 4가지다. 브랜드 평판지수에서 쿠팡은 1034만7119로 티몬(796만7622)과 위메프(632만1046)를 크게 앞질렀다.
“빠른 배송 좋지만 소셜커머스 메리트 없다”…일반 쇼핑몰로 유턴 소비자들도
시민들은 소셜커머스가 빠른 배송으로 편리한 점이 있다고 언급하면서도 결국 딜이 없어지면서 일반 쇼핑몰과 차이점이 없어졌다는 것을 지적했다.
김나영 씨는 “쿠팡을 주로 이용하지만 특별히 다른 장점은 없다”며 “소셜커머스 이용에 있어 일반 쇼핑몰과 별반 차이를 느끼지 못하겠다”고 언급했다.
30대 후반 주부인 이영숙(가명)씨는 “티몬이나 G마켓에서나 구입하려는 상품의 판매자가 같은 경우가 많다”며 “금액도 차이가 별로 없어 소셜커머스라고 해도 전처럼 싸다는 느낌은 잘 안든다”고 말했다.
▲ 자료:한국기업평판연구소 [도표=최은숙] ⓒ스카이데일리
이현해(50)씨는 “소셜커머스에 대해 저렴하게 판매한다는 인식이 강했는데 네이버 검색을 통해 비교 쇼핑으로 가격을 비교해보면 오히려 높은 제품도 있어 혼란스러웠다”고 말했다.
소셜커머스는 도입 초기 단기간에 소수 제품을 저렴하게 팔아 소비자들에게 어필했다. 그러나 수익창출을 위해 물품 종류를 늘리고 다양화하면서 일반 쇼핑몰과의 차별점이 없어졌다는 것이 적지 않은 소비자들의 생각이다.
온라인 쇼핑을 주로 하는 한민아 씨는 소셜커머스 이외에도 G마켓, 11번가 등 일반 쇼핑몰도 자주 이용한다. 그는 “사실 쿠팡보다는 G마켓과 같이 일반 쇼핑몰이 상품 구성이 더 전문적이고 품목이 다양하다보니 일반쇼핑몰을 다시 찾게 된다”고 말했다.
그는 “카메라를 예로든다면 쿠팡은 잘 나가는 것을 싸게 파는 것이 목표라면, G마켓은 다양한 제품군이 세분화돼 있다”며 “책도 마찬가지다. 소셜커머스는 베스트셀러 위주지만 G마켓은 제품을 클릭할 경우 관련 카테고리 상품도 함께 떠 쇼핑하기가 편리하다”고 설명했다.
직장인 황아란(31)씨의 경우 일반 쇼핑몰의 충성고객이다. 그는 소셜커머스가 유행해 들어가본 적은 있지만 지금은 이용하지 않는다고 했다.
황 씨는 “쇼핑을 할 때 주로 포털에서 가격 비교를 하는데 소셜커머스와 일반 쇼핑몰과 큰 차이가 없다는 것을 깨달았다”며 “인지도가 높고 다른 쇼핑몰에 비해 최저가 상품이 많은 옥션을 주로 이용하고 있다”고 말했다.
그는 옥션을 선택하게 된 이유로 ‘편리한 결제’ 요인이 컸다고 말했다. 황 씨는 “네이버 쇼핑 비교를 보면 쇼핑몰 옆에 ‘네이버페이’로 결제할 수 있는 곳이 표시 된다”며 “검색이나 메일 등 네이버를 자주 사용하는데 결제 비밀번호만 치면 간단하고 빠르게 결제돼 편리하다”고 설명했다.
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