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최근 균일가 생활용품숍 ‘다이소’에 대한 소비자들의 원성이 높다. 다이소는 특정 시기마다 이른바 ‘시즌상품’을 기획·출시하고 있는데 일부 매장에서 단순히 시즌상품이라는 이유로 교환 및 환불을 거부하고 있어 소비자권익을 침해하고 있다는 지적이 제기됐다.
더욱이 시즌상품 외에 일반상품에 대한 교환·환불 방침도 각 매장마다 서로 달라 소비자들의 불만은 커지고 있다. 식품을 제외한 모든 상품은 개봉·파손되지 않은 이상 14일 이내 영수증 지참 시 교환·환불이 가능하다는 게 다이소 본사의 규정이다. 그러나 제대로 지켜지지 않고 있어 본사의 관리부실 논란마저 일고 있다.
시즌상품은 교환·환불 불가…매장별 상이 규정에 고객들 “납득 불가”
관련업계 등에 따르면 다이소는 핼러윈데이·크리스마스·새해와 같은 기념일이나 특정 시기에 시즌상품을 기획·판매해왔다. 지난달 23일에는 봄을 맞아 벚꽃을 콘셉트로 기획한 ‘봄봄시리즈’를 시즌상품으로 출시했다. 리빙·뷰티·패션·문구·소풍용 등 110여종의 품목으로 구성됐다.
최근 해당 시즌상품의 교환·환불 규정을 두고 소비자들 사이에서 비판 섞인 목소리가 불거져 나오고 있다. 소비자의 과실로 인한 파손이나 상품 훼손 등이 아님에도 교환 및 환불을 거부하는 매장이 적지 않은 탓이다.
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이달 1일 파티용품을 구매하기 위해 서울 소재 한 다이소 매장을 들른 장우진(26·남) 씨는 봄봄시리즈 벽걸이 장식 등을 구매했다. 장 씨는 계산대에서 직원에게서 “시즌상품은 교환·환불이 불가하다는 말을 듣고 당황했다”며 “14일 이내도 안 되는 거냐고 묻자 직원은 ‘그렇다’고만 대답했다”고 털어놨다.
장 씨는 당시를 회상하며 “판매 시즌이 지나서 교환·환불이 불가한 것도 아니고 단순히 시즌상품이라 그렇다는 설명이 납득이 가지 않는다”며 “이유를 하나하나 따져 묻기에도 뒤에 대기 손님이 많아 부담스러워 그냥 구매하게 됐다”고 토로했다.
평소 다이소를 자주 이용한다는 한정은(24·여) 씨는 “이미 개봉한 제품이 교환·환불 안 된다는 사실은 계산 당시 구두로 직원에게 안내받고 있다”면서도 “고객의 과실로 인한 교환·환불이 어렵다는 건 알겠지만 시즌상품이라고 해서 교환·환불이 안 된다는 규정은 듣도 보도 못했다”고 꼬집었다.
교환·환불과 관련한 잡음은 비단 시즌상품에 그치지 않았다. 다이소의 교환·환불 방침이 매장마다 상이해 소비자 혼란을 가중시키고 있다는 지적도 제기됐다. 실제로 도자기나 잔, 그릇 등의 상품은 교환·환불이 불가하다고 밝힌 매장이 적지 않았다.
고객들은 명확한 이유 설명 없이 그저 ‘특정 상품이라 안 된다’는 통보를 받는 상황이 비일비재하다고 입을 모았다. 파우치를 여러 개 샀다가 몇 개는 다른 제품으로 교환하기 위해 다이소를 방문한 경험이 있는 박가희(22·여) 씨는 “구매한 지 하루 만에 영수증을 들고 타 제품으로 교환하기 위해 방문했는데 파우치제품은 교환이 불가하다고 말해 황당한 적 있다”고 밝혔다.
상품을 구매하자마자 교환을 요청했는데도 거절당한 사례도 있었다. 지선희(38·여·가명) 씨는 “우산을 사고 나서 매장을 나섰더니 비가 그쳐서 타 제품으로 교환을 요청했다”며 “펼쳐보지도 않았는데 우산은 교환이 안된다고 하더라”고 토로했다.
다이소 본사 “식품 외 모든 상품 교환·환불 무조건 가능”…관리부실 도마
다이소 홈페이지에 게재된 교환·환불 규정에는 ‘구입한 날로부터 14일 이내에 구매한 매장에서 영수증 지참 시 교환·환불이 가능하다’, ‘고객의 부주의로 인해 상품의 파손 및 포장에 훼손이 있을 시 교환이 불가능하다’ 등으로 명시돼 있다.
홈페이지뿐 아니라 다이소 매장 내 게재된 교환환불제도 안내문과 영수증에도 같은 내용의 글이 적혀있다. 다이소 본사인 아성다이소 역시 시즌상품이라도 교환·환불이 가능하다는 입장이다. 그러나 정작 일선 매장에선 제대로 지켜지지 않고 있어 본사의 관리부실 논란으로 확산되는 분위기다.
‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’ 등 각종 소비자보호법에 따르면 방문판매·전자상거래·전화권유판매·할부거래 등의 경우 7일 이내 영수증 지참 시 청약 철회가 가능하다. 고객의 단순 변심이라도 구매취소가 가능한 제도다.
하지만 다이소처럼 소비자가 직접 매장에서 상품을 구매하는 일반판매의 경우 현행법상 교환·환불을 사전에 고지하면 별다른 제재를 받지 않는다. 다이소 본사가 매장마다 상이한 교환·환불 규정을 알고도 눈감고 있는 것 아니냐는 관리부실 도마에 오른 배경이다.
아성다이소 관계자는 “본사 방침에 따르면 식품을 제외한 모든 상품은 개봉·파손돼있지 않은 이상 14일 이내 영수증 지참 시 교환·환불이 가능한 게 맞다”며 “본사·가맹점 직원 교육도 분명 그렇게 하고 있다”고 해명했다.
‘해당 방침을 매장 별로 상이하게 적용할 수 있냐’는 질문에 대해서는 “절대 그렇지 않고 이를 따라야 한다”고 강조했다. 이어 그는 “일부 매장 직원이 안내를 잘못한 것 같다”며 “교환·환불 규정에 대해 다시 확인시키도록 하겠다”고 밝혔다.
이와 관련, 한국소비자원 관계자는 “다이소의 경우 일반판매로 적용돼 매장에서 소비자들이 이용해볼 수는 없어도 충분히 만져보고 체감해보고 살 수 있기 때문에 청약 철회를 강제할 수 없다”며 “사용을 안했다면 교환·환불이 가능한 게 사실 맞지만 사전 고지가 명확히 없었던 경우에만 소비자 분쟁 조정 대상이 될 수 있다”고 설명했다.
[이슬비 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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